2022年3月,中国消费者协会(以下简称中消协)发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》,2021年某市消费者满意度综合得分78.79分,在100个城市中排78位,为强化中消协测评结果分析运用,聚焦影响消费者满意度提升短板,增强我市良好消费环境创建的针对性、实效性,推动消费环境持续向好。4月中下旬,某市消费者权益保护委员会在认真学习研究《2021年100个城市消费者满意度测评报告》基础上,联合部分区县消委会开展促进消费者满意度持续提升联动调研工作,研究探讨我市消费者满意度持续提升的方向和着力点。

一、调研概况

为保证此次调研工作的真实性、可靠性,我委召开专题工作会,学习《关于开展联动工作调研促进消费者满意度持续提升的通知》(中消协字〔2022〕8号)精神,研究部署详细的调研实施方案。组织万州区、涪陵区、渝中区、沙坪坝区、九龙坡区、北碚区、巴南区、城口县、垫江县、巫溪县、秀山县、彭水县共12家区县消委会,组成政府部门代表、学者或媒体记者、行业及企业负责人或经营者、消费者代表或消费维权志愿者共4个组,通过调查问卷、个别访谈、书面访谈、召开座谈会等形式开展深入调研。调研对象涉及发展改革委、商务委、交通局、城管局、统计局、文化旅游委、住房城乡建委、市场监管局、规划自然资源局等21名政府职能部门工作人员,汽车销售、大型商超、食品生产、电商平台等大中型企业单位22名经营者及专家学者24位和消费维权志愿者24人。

二、调研中发现的问题

(一)新型业态消费领域维权难度较大。随着新型消费方式不断涌现,相关法律法规、商品服务标准的滞后,以及信用体系欠缺、违法失信成本过低和行业不规范等原因,致使得新业态维权难度较大,主要体现在以下几个领域:一是预付式消费风险大。在健身游泳、美容美发、校外培训、装饰装修等行业都存在充值预付卡消费的现象,充值越多优惠越多,但同时风险也大,极易出现商家因经营不善卷款跑路,导致消费者维权难的情况。二是电商微商售后难以解决。随着网络销售发展迅猛,电商微商消费问题层出不穷,同时也成为了消费者权益受损的重灾区,线上交易售后维权往往得不到有效处理。三是电视购物商品质量差。老年人被虚假夸大广告营销话术吸引后电话订购商品,在收货后发现商品存在质量问题,欲退货时电话已拨打不通,由于没有商家信息或者商家在外地,投诉后相关部门也无法处理,导致维权难度变大。

(二)房产销售领域纠纷呈上涨趋势。房地产类纠纷呈增长趋势,集访群访增多。一是房地产涉及的环节和部门较多。从规划、设计、建设、销售、验收,涉及多个部门多项职能,且专业性强,各个环节之间的关联性又较大,在房屋交付阶段各种问题集中爆发时,往往涉及多个环节问题的叠加,需要组织多个职能部门协同调查。二是房地产纠纷中存在较多难以界定的问题。例如对知情权的问题,购房人称开发商未告知其不利因素属于侵犯了其知情权,涉嫌欺诈销售,但房地产交易专业性强,从规划、设计、建设等环节涉及诸多行业标准,具体哪些事项应该纳入消费者的知情权加以保护,应该如何告知,目前也无相关法律法规对商品房交易中涉及的知情权进行明确。

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